Con un pobre 4,8 fue calificada por sus clientes la empresa Aguas Antofagasta según el Estudio de Percepción de la Calidad de Servicio de las concesionarias efectuado por la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS) entre marzo y abril de 2015. Esa nota le valió a la sanitaria local ubicarse entre las seis peor evaluadas del país.

La investigación efectuada por la SISS mide la percepción que tienen los clientes de las 26 empresas sanitarias de mayor tamaño que operan en Chile. Este estudio se efectuó en base a encuestas aplicadas en forma presencial, con selección aleatoria de las viviendas, entrevistándose a la dueña de casa o jefe de hogar, mayores de 18 años.

El estudio midió 11 atributos que se consideran importantes en el servicio que deben entregar las concesionarias, entre ellos, Satisfacción Global del Servicio Recibido, Cortes Programados de Agua Potable, Atención Telefónica y Trabajos en la Vía Pública, entre otros.

La primera de esas categorías representa la percepción que tiene el cliente respecto del servicio integral que entrega la empresa sanitaria e incluye todos aquellos atributos que para él son importantes a la hora de evaluar a la concesionaria, incluyendo los medidos en el estudio así como las expectativas que tiene el usuario sobre la prestación que espera recibir.

En ese ítem Aguas Antofagasta bajó desde el 4,9 obtenido en 2013 a un 4,8, ubicándose así en el puesto 21 entre 26 empresas sanitarias, y bajo el promedio de la industria que alcanzó el 5,2.

MEJOR Y PEOR

La concesionaria mejor evaluada a nivel nacional en la categoría Satisfacción Global del Servicio fue Aguas Manquehue (Región Metropolitana), mientras la que obtuvo peor calificación fue la Empresa de Servicios Sanitarios San Isidro (Coquimbo y Biobío).

Con este resultado, en sólo cinco años Aguas Antofagasta cayó desde ocupar el quinto lugar entre las sanitarias mejor evaluadas del país (2009) con una nota promedio de 6 a ubicarse en el último tramo del ranking.

Entre los atributos menos valorados del servicio de la sanitaria está «La confianza que le da el agua que se bebe en la zona» en el cual el 70% de los encuestados la calificó con nota entre 1 y 4; seguido por «No afecta a la salud (no contenga elementos químicos dañinos para la salud)» con 69%; y «Sabor del agua» con 68%.

Por el contrario, el atributo más valorado de la concesionaria fue «Presión en general durante el año (fuerza con que sale el chorro), en el cual un 50% de los consultados la calificó con nota entre 6 y 7.

PERCEPCIÓN

Respecto de estos resultados, el gerente de Clientes de Aguas Antofagasta, Raúl Ardiles, comentó que «debemos hacernos cargo de esta percepción, pero también enfatizar que si se analiza el detalle es posible ver que el cliente nos evalúa bien en lo referido a atención, facturación, trabajos en terreno, alcantarillado y más».

Según él, el 4.8 general está por debajo de sus expectativas. «Creemos que aún nos golpean temas del pasado como calidad, continuidad y precio, temas que ya han sido resueltos y regulados hace años».

Asimismo aseguró que debido al gran crecimiento de la región, «el año pasado e incluso el actual, hemos invertido mucho en obras y mantenciones, lo que ha incomodado a algunos clientes en cuanto a cortes necesarios para realizar estos trabajos, sumado a algunos desvíos de tránsito a causa de los mismos».

Respecto de los planes del Grupo EPM para mejorar esta percepción, Ardiles adelantó que «luego del empalme realizado hace un mes, expertos internacionales nos visitan constantemente para analizar los procesos y las futuras inversiones, traspasando además toda su experiencia para así lograr en la Región de Antofagasta el conocido buen servicio que otorga el Grupo en más de 50 empresas en el mundo».( El Mercurio de Antofagasta )